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磨練員工Super級服務，徐承義的秘訣其實只有「同理心」三個字。擁有同理心就是為客人多想一點。看到客人駕車到店口詢問哪裡可以停車，店員會先請同行的長者先下車入座，避免停好車後，還要老人家走路到店裡。
也有家長帶著年幼的孩子光臨瓦城，用餐期間小朋友卻三番兩次的把餐具弄掉，想不到店員第八次送上新餐具時，還是笑瞇瞇地對著孩童說，「你是不是想要姐姐來看你，才一直故意掉餐具阿，」貼心的一句話，就化解了家長的尷尬。這些情節都真實發生自瓦城現場。
在瓦城，只要顧客覺得料理口味太鹹、太辣，店員會馬上請廚房重做一盤，「成本由公司吸收，」其實徐承義思考過，是否該明訂授權範圍，規定多少金額可讓第一線人員決定，但最後還是放手留給員工做主，而且後續不去追究員工處理的對錯，只問顧客滿不滿意。
如果顧客連求婚這樣的終身大事，都想到要來瓦城，離「創造美好回憶價值」的目標應該不遠了。
今年7月中，真的有情侶在桃園大江店上演求婚記。男方計畫在瓦城用餐後求婚，店內員工紛紛熱心地幫忙製作卡片、規劃求婚橋段，當天在餐後，端上鋪滿玫瑰花瓣、抱著求婚戒的玩偶熊，瞬間令女主角感動落淚。
吃下美味料理的同時，瓦城更希望把美好回憶也送到顧客心裡。 |
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