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瓦城今年可說是雙喜臨門。不僅集團成立邁入20週年，瓦城泰國料理更蟬聯《遠見》服務業調查連鎖餐飲業態第1名。
去年首度冠軍寶座時，瓦城所堅持的服務水平已廣為人知，包含工作人員的笑容該露幾顆牙、致歡迎詞的分貝量、8分鐘內讓客人吃到第一道菜、菜梗直徑大小等都有嚴格規範。
令人好奇的是，把服務流程標準化做到如此徹底的瓦城，對於提升服務層次，還能端出什麼好菜？
追求「Super（超級）服務」的靈感，頓時自瓦城執行長暨總經理徐承義的腦子裡冒了出來。
經營泰統集團已經20年，徐承義領悟到，Super服務的定義與實行的複雜度無關，有時只是一項簡單的小動作就能達到。
只是要讓所有員工理解何謂Super服務也是煞費苦心。結合集團內部推行多年的「真心為你」小故事，一件件發生在現場的真實案例就是最佳教材。
在三重店曾有一對老夫婦來用餐，服務員觀察到老先生頻頻咳嗽，桌旁還放著一包藥袋，警覺到顧客身體微恙，隨即主動替老先生遞上溫水，詢問他是否需要調整空調溫度，令夫妻倆人感到格外窩心，原來「Super服務就存在於小細節，」印證徐承義所說的，不需大費周章，一句關心問候就能做到。
每天各分店都在現場蒐集像這樣「真心為你」的故事，送回總公司表揚，每則受表揚的故事附上服務同仁照片，張貼在總公司的公告牆上，還會頒給員工象徵真心為你的愛心徽章，受獎的員工都會引以為豪的將小徽章別在製服領口。 |
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